“您這個未辦結的監控事項，需要主管稅務機關那邊處理辦結，我幫您跟主管稅務機關溝通協調解決一下。”
“您外地的開戶行信息系統里找不到可能需要報運維處理，您把聯系方式留給我，回頭運維解決了，我再跟您聯系。”
……
1月18日下午，記者走進政務服務中心2樓的市稅務局辦稅服務廳，一進門便是醒目的導稅咨詢臺，自助辦稅區、辦稅服務區、等候休息區各個功能區一目了然，導稅人員正認真耐心地輔導納稅人辦稅，業務窗口秩序井然。第二稅務分局業務股副股長方婷玉正在耐心地跟市民解答政策疑問，手把手輔導窗口工作人員，順利完成了稅源采集和申報業務。
“辦稅前臺窗口直面納稅人、繳費人，一旦遇到征期人流量變大，一些復雜業務辦理起來時間長或者遇到疑難問題，容易影響整體效率和群眾體驗。”方婷玉告訴記者，現在手機移動端辦理稅務業務普及度較高，很多現場辦理業務的納稅人、繳費人都是對政策和程序存有疑問，為了應對窗口人員無法處理的“疑難雜癥”，盡量不影響其他簡單業務的處理效率，這時就需要她這樣的后臺窗口輔導人員去接手。
因為是專辦“疑難雜癥”的“辦稅專家”，加班加點對于方婷玉來說也是常有的事。“前一段時間，漢馬科技集團股份有限公司誤開票，紅沖后車架號未返回，咨詢主管稅務機關報送省局運維，建議將紅沖發票存根聯作廢，撤銷紅字信息表后重開，但是實際操作之后又發現稅務系統無法撤銷紅字信息表，問題一下子陷入了僵局。”方婷玉回憶說，后來自己通過微信聯系省局運維組人員，再聯系國家稅務總局協調浙江稅務人員查看紅字信息表狀態，最終通過各級聯系溝通，一直到晚上八九點問題才得到妥善解決。
“加班倒是無所謂，能夠為納稅人排憂解難，最終辦理的結果讓他們滿意，那我做的這些就是值得的。”方婷玉笑著說。
為了縮短納稅人的等待時間，市稅務局要求導稅人員在辦理前進行業務細分，優化窗口受理業務流程，杜絕因資料不完整、信息缺失等問題帶來的重復取號排隊問題。同時結合納稅人服務需求，動態調整窗口功能，形成不同服務窗口的供需匹配，提高辦稅靈活性，減少辦稅人流“滯延”現象。經過精準引導，大廳業務辦理速度進一步提升，受到納稅人的廣泛好評。
“前段時間正是申報期，春節前來辦理業務的人特別多。”方婷玉介紹。記者了解到，目前市稅務局辦稅服務廳30個辦稅窗口全部開放，最多的時候一天能接待三四百人，今年截至目前，大廳已經辦理19097筆申報，業務包含稅務登記、稅費稅種認定、發票領用等多個方面。
“不知不覺我已經在辦稅服務崗位上六年了，我覺得這個崗位就是服務納稅人繳費人的排頭兵，也是稅務部門展示對外形象的門面擔當，能夠在這里為群眾提供更加高效的辦稅繳費服務，我感到非常自豪和驕傲。”方婷玉笑著說，新的一年，也將不斷提升納稅服務水平，進一步提高納稅人繳費人的滿意度和獲得感。
文圖/記者 吳衡
通訊員 洪家晉 汪慧琴
