治理之道，莫要于安民；安民之道，在于察其疾苦。信訪工作的首義，在于時(shí)刻把自己看成人民中的一員，把心貼近人民，千方百計(jì)為群眾排憂(yōu)解難。
全省各級(jí)信訪部門(mén)以“四最”改革試點(diǎn)——“最多投一次、最多跑一地、最多交一回、最后訪一回”為抓手，將心比心，換位思考，不斷推深做實(shí)，著力提高信訪辦理質(zhì)效，幫群眾解決困難、維護(hù)權(quán)益，筑起黨和政府密切聯(lián)系群眾的堅(jiān)實(shí)橋梁，做好了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的“送上門(mén)的群眾工作”。
“最多投一次”，讓信訪渠道“無(wú)縫隙”“一體化”“無(wú)差異”
視頻信訪、智能輔助接談、智能輔助電話(huà)信訪……信訪業(yè)務(wù)辦理覆蓋面日益廣泛，呈現(xiàn)多渠道、更便捷態(tài)勢(shì)。近年來(lái)，我省深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)的重要論述和考察安徽重要講話(huà)指示精神，全面推進(jìn)信訪制度改革，加快智慧信訪建設(shè)應(yīng)用，大力優(yōu)化網(wǎng)上信訪，推進(jìn)“最多投一次”改革，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。
堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新，保障信訪“一源五端”。各地各部門(mén)信訪事項(xiàng)統(tǒng)一納入省信訪信息化綜合平臺(tái)登記辦理，做到無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，形成同源管理機(jī)制；構(gòu)建“信、訪、網(wǎng)、電、視頻”五端一體化工作格局，形成12類(lèi)信訪渠道、創(chuàng)新9種網(wǎng)上信訪形式，建設(shè)省級(jí)智能化標(biāo)準(zhǔn)化接待大廳，多渠道智能引導(dǎo)。7×24小時(shí)服務(wù)不打烊，讓群眾信訪“無(wú)縫隙”“一體化”“無(wú)差異”。自平臺(tái)上線以來(lái)，服務(wù)信訪群眾77萬(wàn)人次，處理信訪事項(xiàng)71萬(wàn)件次，網(wǎng)上信訪占比保持在80%以上。
推進(jìn)機(jī)制更新，改善服務(wù)提效能。全省信訪系統(tǒng)建立“接訴即辦、馬上就辦”快速響應(yīng)機(jī)制，平均辦理周期縮短為15天、效率提升75%，讓群眾訴求以最短的時(shí)間、最少的環(huán)節(jié)、最快的速度得到處理。馬鞍山市縮短辦理周期，辦理時(shí)長(zhǎng)平均壓縮60%以上，群眾滿(mǎn)意率達(dá)97%。安慶市信訪工作人員全員安裝“安徽信訪”App，全天候轉(zhuǎn)交督網(wǎng)投件；落實(shí)首辦負(fù)責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦制，提高網(wǎng)上投訴一次性辦結(jié)率。
“最多跑一地”，切實(shí)化解“多頭跑”“多地跑”“反復(fù)跑”
在“四最”改革中，全省各級(jí)信訪部門(mén)主動(dòng)傾聽(tīng)群眾呼聲，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，切實(shí)維護(hù)群眾權(quán)益。去年以來(lái)，我省16個(gè)市、48個(gè)縣（市、區(qū)）深入開(kāi)展“最多跑一地”改革試點(diǎn)，讓群眾“只進(jìn)一扇門(mén)、最多跑一地”，解決群眾“多頭跑、多地跑、反復(fù)跑”問(wèn)題；不斷加強(qiáng)源頭預(yù)防化解，提升一次性化解率，努力做到“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、接訪在縣鄉(xiāng)”。全省市、縣本級(jí)及以下走訪量占比增加，信訪結(jié)構(gòu)更加合理，市級(jí)平均占比81.3%。
強(qiáng)化基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，健全閉環(huán)辦理機(jī)制。各試點(diǎn)地方和單位堅(jiān)持依法分類(lèi)處理、積極推進(jìn)訪訴分離，初訪事項(xiàng)流轉(zhuǎn)速度更快、辦理質(zhì)量更優(yōu)，有效減少了重復(fù)訪、越級(jí)訪。嚴(yán)格落實(shí)屬地屬事主體責(zé)任，統(tǒng)籌資源力量，著力打造“信訪聯(lián)治、矛盾聯(lián)調(diào)、工作聯(lián)動(dòng)”工作機(jī)制，凝聚信訪合力，初步實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)、一條龍接訪、一攬子解決”，著力讓“最多跑一地”落地生效。滁州市健全“一站式”信訪服務(wù)機(jī)制，堅(jiān)持開(kāi)門(mén)接訪、問(wèn)題突出部門(mén)駐點(diǎn)接訪、“一周一局”輪流入駐接訪、信訪專(zhuān)班對(duì)口接訪等制度，通過(guò)閉環(huán)機(jī)制提升化解群眾煩心事的效率。阜陽(yáng)市定期組織基層工作人員到市信訪局跟班學(xué)習(xí)，切實(shí)打牢來(lái)訪接待工作基層基礎(chǔ)，著力形成“最多跑一地”長(zhǎng)效機(jī)制。
加強(qiáng)窗口建設(shè)，提升群眾滿(mǎn)意度。全省信訪系統(tǒng)狠抓信訪窗口建設(shè)和管理，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿(mǎn)意窗口示范單位，在“最多跑一地”中提升接訪效率。宣城市持續(xù)升級(jí)縣級(jí)信訪矛盾調(diào)解中心、鄉(xiāng)級(jí)綜治中心、村級(jí)“黨建+三治”等“三個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，努力把來(lái)訪接待場(chǎng)所建成功能完善、服務(wù)高效的“信訪超市”。銅陵市嚴(yán)格落實(shí)信訪接待“1+X”運(yùn)行模式，抓實(shí)駐點(diǎn)單位接訪、辦理工作，打造為民、便民、利民、惠民的“群眾之家”。
“最多交一回”，以“啃骨頭”“釘釘子”精神化解信訪積案
事要解決，怨要紓解。要對(duì)群眾充滿(mǎn)感情，對(duì)群眾訴求作有理推定、對(duì)群眾意見(jiàn)訴求作有解推定。在“四最改革”中，各市及相關(guān)縣（市、區(qū)）堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向相統(tǒng)一，扎實(shí)推進(jìn)“最多交一回”改革試點(diǎn)工作，聚焦治理重復(fù)信訪化解信訪積案專(zhuān)項(xiàng)工作，強(qiáng)化黨政領(lǐng)導(dǎo)包案，細(xì)化推進(jìn)化解措施，發(fā)揚(yáng)“啃骨頭”“釘釘子”精神，化解了一大批信訪積案，有力助推全省專(zhuān)項(xiàng)工作深入發(fā)展。
帶案深入一線，現(xiàn)場(chǎng)解決信訪問(wèn)題。結(jié)合解決、解釋、解氣“三解工作法”，合肥市聚焦群眾反映強(qiáng)烈的重點(diǎn)問(wèn)題，定期自下而上梳理排查，動(dòng)態(tài)建立重點(diǎn)疑難信訪事項(xiàng)庫(kù)，組建“專(zhuān)業(yè)”隊(duì)伍，建立“清單化”“閉環(huán)式”工作機(jī)制。馬鞍山市成立房地產(chǎn)領(lǐng)域工作專(zhuān)班，多次會(huì)商調(diào)度，依法化解四季青批發(fā)市場(chǎng)、泰和天成二期等12個(gè)“爛尾樓”項(xiàng)目，妥善解決歷史遺留問(wèn)題。黨政領(lǐng)導(dǎo)示范，直接推動(dòng)積案化解。滁州、銅陵等市黨政領(lǐng)導(dǎo)親自任試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)組組長(zhǎng)，直接推動(dòng)積案化解；蕪湖、宿州等市主要領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)包疑難復(fù)雜案件，示范引領(lǐng)。亳州市將試點(diǎn)工作納入市委全面深化改革重點(diǎn)任務(wù)，統(tǒng)籌推進(jìn)。安慶、池州等市建立“書(shū)記抓、抓書(shū)記”工作機(jī)制，破解疑難信訪訴求。
交辦事項(xiàng)“一桿子到底”，可以有效避免信訪事項(xiàng)在部門(mén)空轉(zhuǎn)，而信訪事項(xiàng)“一包到底”，則可以減少信訪人投訴無(wú)門(mén)造成異常上訪。只有扎實(shí)做到真交實(shí)交、真督實(shí)督，才能有效推進(jìn)化解信訪積案，解決信訪工作中的一些短板問(wèn)題。
“最后訪一回”，著力源頭化解精準(zhǔn)化解
“他們幫助我解決了困難，讓我走上了發(fā)家致富的路子了！”滁州的王某是一名勤勞樸實(shí)的農(nóng)民，承包山場(chǎng)種植果樹(shù)，但他經(jīng)營(yíng)的農(nóng)家樂(lè)擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)時(shí)違規(guī)占用基本農(nóng)田，部分設(shè)施被依法拆除，王某便因此上訪要求補(bǔ)償。滁州市“最后訪一回”試點(diǎn)專(zhuān)班，按照“幫解實(shí)際困難、扶持發(fā)展生產(chǎn)、維護(hù)政策權(quán)威”的思路制定化解方案，綜合運(yùn)用優(yōu)農(nóng)惠農(nóng)政策，既解決了信訪問(wèn)題，也幫助王某度過(guò)了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)難關(guān)，為當(dāng)?shù)貙?shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略培育了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)業(yè)。
高度重視，高位推動(dòng)。試點(diǎn)工作啟動(dòng)后，各市積極響應(yīng)，成立了試點(diǎn)工作專(zhuān)班，制定了實(shí)施方案，有序推進(jìn)試點(diǎn)工作。池州市先后7次召開(kāi)市委常委會(huì)，常態(tài)化聽(tīng)取工作匯報(bào)，高頻次調(diào)度、高規(guī)格推進(jìn)。安慶市圍繞“最后訪一回”制定“百日攻堅(jiān)”方案，黨委政府主要領(lǐng)導(dǎo)親自包案、親自協(xié)調(diào)、親自調(diào)度、親自接訪，著力梳理訴求原委，推動(dòng)“百日攻堅(jiān)”行動(dòng)化解責(zé)任落實(shí)落地。
拓寬渠道，源頭化解。合肥市發(fā)揮重點(diǎn)領(lǐng)域信訪突出問(wèn)題處置專(zhuān)班作用，通過(guò)訪調(diào)對(duì)接、聽(tīng)證評(píng)議等途徑，全力做好矛盾源頭化解，切實(shí)把信訪隱患排查在早，問(wèn)題化解在初始。宿州市碭山縣推行多元化解矛盾糾紛工作機(jī)制，通過(guò)“群眾說(shuō)事、律師說(shuō)法、干部說(shuō)理、鄉(xiāng)賢說(shuō)德、公開(kāi)聽(tīng)證”，著力從源頭梳理和化解信訪難題，構(gòu)建多層次、寬領(lǐng)域、全覆蓋、相銜接的“大調(diào)解”信訪工作體系。（見(jiàn)習(xí)記者 朱茜）
