“12345，有事找政府”，面對棘手問題，這已然成為許多群眾最為信任的求助渠道。讓人民生活幸福是“國之大者”，2019年，北京市接訴即辦機制建立。去年12345市民服務熱線共受理群眾來電1103.94萬件，一系列涉及群眾民生福祉的問題得到解決。
一個龐大的創新體系，總會經歷逐漸成熟的過程。接訴即辦機制如何更上層樓，徹底解決超大城市發展中的沉疴痼疾？接訴即辦實踐中的鮮活案例可否總結出可推廣的制度經驗？隨著《北京市接訴即辦工作條例》（下簡稱“條例”）的面世，這些問題將得到回答。
比如，作為超大城市的北京，一大難點在于如何精細化治理復雜的遺留痼疾。正如許多市民所說，“容易解決的問題就不至于找政府了”，而解決問題，最怕責任不清、互相“甩鍋”。這也是許多復雜問題無法徹底解決的關鍵癥結。
兩年多來，接訴即辦工作對此逐步形成了“五步走”“雙重派單”等鮮活經驗。立法，意味著接訴即辦機制將正式成為相關方一項嚴肅的法定義務。條例不僅理順了問題派單流程，明確了“首接負責制”，并在合力解決復雜問題上，厘清了責任邊界，確立更有效的辦事機制。通過法律的強制力，有利于進一步明確接訴即辦的責任要求，更有效地督促政務部門高效為群眾解決實際問題，并以接訴即辦機制的寶貴問題資源為基礎，有力推進“未訴先辦”，以頂層設計為深化城市治理制度改革提供契機，讓12345熱線真正“一打就通、一通就辦、一辦就好”。
國之興衰系于制，民之安樂皆由治。在推進國家治理體系和治理能力現代化進程中，城市治理是重要方面。在城市治理實踐中，群眾反映的問題構成了對城市治理的反饋，只有及時有效回應，才能形成良性互動。近年來，各地城市治理、社會治理精細化生活水平不斷提升。例如，浙江政法領域民生服務事項審批流程不斷簡化，公安機關除涉密事項外，所有企業和個人民生事項均實現“網上辦”，144個高頻民生事項實現“一證通辦”，73個高頻民生事項實現全流程“跑零次”；貴州省在縣鄉村綜治中心加掛“矛盾糾紛調處化解中心”標識，設立綜合接待窗口和信訪、人民調解、行業專業調解等進駐單位“一站式服務”功能窗口，把矛盾化解在萌芽狀態；江蘇省南通市探索完善“大數據+網格化+鐵腳板”治理機制，治理成效明顯提升。從北京的實踐經驗看，通過首接負責、向下賦權、系統治理、大數據分析等手段，“算”出民生痛點、治理堵點，推動“有一辦一”的被動響應向“舉一反三”的主動治理轉變，努力實現了城市治理長效化、可持續。從這些鮮活實踐中我們可以看到一種鮮明的思想導向，那就是始終堅持以人民為中心的發展思想，始終堅持“從群眾中來，到群眾中去”的工作方法。這些以“一切為了人民”為工作著眼點的改革實踐，開創了新時代政務服務的新方向，也為探索城市治理方案積累了豐富經驗。
大城之治，千頭萬緒，關鍵在于總結治理規律。北京如今將一些實踐證明行之有效的改革探索法制化，對城市中一些事關民生的共性問題進行深入研究、治理，對各地深化城市治理也有相當的借鑒意義。相信隨著條例的出臺，法律的治理效能將得到更大程度發揮，京華大地將變得更加美好。（譚涵文）
