疫情就是命令，防控就是責任。面對嚴峻的疫情防控形勢和井噴式增長的熱線任務，馬鞍山市12345市長熱線全體人員奮戰在抗擊疫情的前線，積極發揮“指揮棒”“連心橋”“解壓閥”作用，及時回應群眾訴求，實現“接訴即辦”，幫助市民克服恐慌情緒，督辦解決民生問題，提振企業復產信心，共同抗擊新冠肺炎疫情。據統計，1月23日至2月28日，馬鞍山市12345市長熱線共接處市民各類訴求2.9萬余件次，日均約784件次，同比增長近一倍，其中疫情方面訴求約為70%，均第一時間得到有效處置。
聚焦重點難點問題 解決群眾實際困難
“公交車、出租車什么時候恢復運營？”“馬鞍山哪些藥房可以買到口罩？”……疫情發生以來，公共交通、防疫物資成為市民關注的話題，紛紛撥打12345市長熱線求助、咨詢。
市民馮杰是一名尿毒癥患者，患病33年了，每周一、三、五是他到醫院做血液透析的時間。1月28日，我市疫情防控工作應急指揮部發布第8號通告，當天中午12：00起，全市城市公共汽車、巡游出租汽車、網絡預約出租汽車暫停運營。可眼瞅著第二天就是馮杰到醫院透析治療的時間。“坐不了公交，打不到出租車，加上現在又是特殊時期，花錢也找不到人送，想步行去，體力又跟不上。”如何前往醫院治療，讓馮杰一宿沒睡著。無奈之下，馮杰1月29日上午撥通了12345市長熱線尋求幫助。話務員簡單了解馮杰面臨的困難后，立即向市交運局反饋此事。沒想到的是，在掛斷熱線半個小時后，馬鞍山愛心車隊隊員張勇撥通了馮杰的電話，稱愿意為他提供免費接送服務。當天，除馮杰外，還有3名尿毒癥患者通過12345市長熱線獲得了馬鞍山愛心車隊提供的志愿服務。“這真要感謝12345市長熱線和馬鞍山愛心車隊，讓我的生命得到了延續。”馮杰激動地說。
和公交車、出租車一樣，“口罩”也成為疫情期間眾多市民求助的高頻熱詞，12345市長熱線每天都能接到關于口罩相關問題的來電。“口罩脫銷類的訴求，我們會耐心解釋，告訴市民隨著企業復工復產，短缺局面將逐步緩解，并將口罩購買渠道告訴市民。假冒口罩問題，我們會第一時間反饋給市市場監管部門。”12345市長熱線工作人員周楠告訴記者。
提供政策咨詢 助力企業復產復工
“您好，是12345市長熱線嗎？我們想在馬鞍山市投資新建一家醫療物資生產企業，但不知道疫情期間如何注冊審批？”2月16日晚上6點，12345市長熱線接到中投泰華新能源有限公司從山東省淄博市打來的熱線電話，該公司咨詢能否在馬鞍山市投資建設口罩等醫療物資生產線，助力疫情防控工作。
話務員一邊認真記錄當事人咨詢的問題，一邊打開電腦里儲存的知識庫，告知對方企業線上注冊流程和注意事項。考慮到口罩屬于緊缺防護物資，話務員立即向12345市長熱線負責人匯報了此事。經了解，中投泰華新能源集團有限公司屬于大型國有企業，經營范圍包括國際貨代、醫療器械、電動汽車等。在了解企業背景后，12345市長熱線立即行動，當即與市投資促進中心、鄭蒲港新區相關負責人取得聯系。在各部門的通力合作下，僅用一天時間，該公司就在鄭蒲港新區租用2000平方米的標準化廠房，成立注冊資本2000萬元的醫療器械分公司——馬鞍山中投泰華醫療器械有限公司，并完成了稅務登記等一系列流程。鑒于我市良好的投資環境，該公司承諾生產的首批口罩、防護服等醫療物資，將第一時間保障我市抗擊疫情需要。
“能用一天的時間完成企業注冊工作，真是不可思議，太感謝12345市長熱線了。”中投泰華新能源集團有限公司財務部負責人郭秀梅表示。2月23日下午，成立僅7天的馬鞍山中投泰華醫療器械有限公司順利試生產出第一批口罩，優先滿足我市疫情防控需要。
“企業復工復產需要哪些手續？”“能不能幫我們企業協調包車接回滯留外地的員工？”……疫情防控期間，12345市長熱線積極發揮政務服務“總客服”作用，在做好政策解答和訴求回應的同時，幫助企業排憂解難，切實減輕疫情對企業的影響，提振外地企業在我市投資的信心，以實際行動創優“四最”營商環境，成為企業“貼心人”。
熱線接處量同比倍增 全員上崗確保熱線暢通
據馬鞍山市長公開電話辦公室負責人朱文斌介紹，自疫情發生以來，熱線接處量是平時兩倍多，受理人員忙的時候連一口水都顧不上喝，嗓子干、喉嚨痛、耳鳴是常有的事。為應對疫情期間話務需求，確保線路暢通，12345市長熱線新增坐席，全體人員放棄休息、加密班次，確保及時受理群眾反映的疫情信息，第一時間回應群眾關切的問題。與此同時，12345市長熱線充分發揮“全天候”“不見面”的優勢，積極收集整理、動態掌握疫情防控方面的政策信息，實時更新疫情防控相關知識庫，全面掌握疫情相關政策文件、緊急聯系電話、防控舉措等。合理運用三方通話、在線直辦，及時解答群眾關切問題。
朱文斌表示，下一步，12345市長熱線將繼續嚴格按照市委、市政府的部署要求，擔當起服務社會、傾聽民聲的責任，全力以赴做好相關工作，為全面打贏疫情防控阻擊戰貢獻力量。
記者 高文亮
