近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終心系客戶，不斷升級運營服務，為客戶提供更加簡捷、品質、溫暖的服務體驗。
日前，中國人壽壽險公司發布了2022年年度報告（以下簡稱“年報”）。年報對2022年中國人壽壽險公司運營服務工作舉措和成效進行了分析展示。
報告指出，2022年，中國人壽壽險公司堅持以“體驗一流”為運營服務的價值追求，打造“簡捷、品質、溫暖”的客戶服務，持續推動運營服務集約化、數字化、多樣化發展，著力提升服務供給和送達能力，健全完善消費者權益保護體系，加速推進智能集約的一體化運營模式落地。
綠色發展，線上服務大幅增長。著力推廣便捷順暢的線上化服務通道，助力公司節能增效。中國人壽壽險APP注冊用戶數達1.29億，月活人數同比增長6.8%。個人業務無紙化投保率超99.9%。進一步推廣電子信函、電子保單、線上保全、線上理賠服務，全年累計節約紙張超6400噸。保全、理賠線上化服務率保持在90%以上高位。
恪守承諾，堅守“快捷、溫暖”的理賠服務初心。中國人壽壽險公司持續提供多場景便捷賠付方式，理賠獲賠率超99.6%，平均時效0.43天，均位于行業前列。各類便民賠付深受歡迎，“重疾一日賠”覆蓋范圍進一步擴大，全年惠及18.5萬名客戶。“理賠直付”超670萬人次。為11.6萬余名有困難客戶提供“特殊服務上門賠”服務。
客戶至上，消費者權益保護水平持續提升。構建全方位的消費者權益保護機制，制定“全員參與、全面覆蓋、全流程管理”的消費者權益保護工作方案，加強客戶體驗閉環管理，人身險保險服務質量指數、客戶好評度等保持高位。強化增值服務供給，服務總量同比提升3.7%。適老化服務形成特色，全年提供服務超2559萬人次。中國人壽壽險APP成為保險行業首個通過工信部無障礙及適老化技術評測的手機應用。
模式升級，共享作業、智能應用邁上新臺階。實現保全、核保作業任務智能調度，推動全國運營資源統籌利用，服務品質更高，業務處理速度更快，個人保全、核保平均審批時效提升超25%。智能應用能力持續提升，投保、核保、理賠、保全智能審核通過率均保持高位，智能在線服務問題解決率達95.8%。
據了解，中國人壽壽險公司運營服務體系下一步建設思路可以概括為“一個中心、兩個著力點”。“一個中心”是以建設“簡捷、精準、精細、經濟、多樣”的高質量運營服務體系為中心。“兩個著力點”是以服務融合和一體化運營為著力點，通過升級服務供給、加快數字集約、加強質量管控，為客戶提供高質量服務供給，讓體驗一流的“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價，共筑美好生活。
2023年，中國人壽壽險公司將迎來股改上市二十周年。進入新發展階段，中國人壽壽險公司將繼續秉持“成己為人、成人達己”的文化核心理念和“誠信、創新、人本、價值”的經營理念，加快運營服務高質量發展，以更加簡捷、品質、溫暖的服務守護人民美好生活。
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