近年來，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）始終肩負(fù)中國保險(xiǎn)業(yè)“拓荒者”的重任，持續(xù)推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化，致力于打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)品牌。
簡捷服務(wù)，讓客戶更省心
簡捷，意味著服務(wù)環(huán)節(jié)的便捷觸達(dá)和業(yè)務(wù)流程的精簡便利，讓客戶的保險(xiǎn)體驗(yàn)更省心。中國人壽壽險(xiǎn)公司打破傳統(tǒng)時(shí)間、空間的限制，拓展服務(wù)觸達(dá)面的極致，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)效提升，為客戶節(jié)省時(shí)間，為公司贏得信賴。
在保險(xiǎn)服務(wù)的便捷觸達(dá)上，中國人壽壽險(xiǎn)公司打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補(bǔ)的服務(wù)通道。客戶可以通過APP、微信、網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點(diǎn)、柜面等渠道隨時(shí)隨地享受優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，打破時(shí)間和空間的約束，不受限制。
在業(yè)務(wù)流程的精簡便利上，中國人壽壽險(xiǎn)公司從客戶需求出發(fā)成功打造出行業(yè)內(nèi)首個(gè)“99%自助辦理+1%遠(yuǎn)程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務(wù)智能鏈條，升級(jí)“空中客服”服務(wù)模式，讓客戶足不出戶即可遠(yuǎn)程視頻連線柜面辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，中國人壽壽險(xiǎn)公司還打通柜面服務(wù)流程觸點(diǎn)，為臨柜客戶提供智能、自助、坐享服務(wù)，讓每一服務(wù)環(huán)節(jié)更為省時(shí)省力、簡單快捷。
圖：空中客服人員正在為客戶提供視頻服務(wù)
圖：專業(yè)的中國人壽95519服務(wù)團(tuán)隊(duì)
圖：客戶服務(wù)人員為客戶專業(yè)講解公司保單業(yè)務(wù)
品質(zhì)服務(wù)，讓客戶更舒心
品質(zhì)，意味著傾聽用戶的聲音，關(guān)注用戶的痛點(diǎn)，從用戶需求出發(fā)為他們提供切實(shí)的解決方案。為此，中國人壽壽險(xiǎn)公司通過提升精細(xì)服務(wù)管控能力、強(qiáng)化智能集約，打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，為用戶提供高品質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。
中國人壽壽險(xiǎn)公司搭建全鏈條數(shù)字化的“客戶之聲”平臺(tái)，改變過去“小樣本、低頻次”的傳統(tǒng)客戶服務(wù)調(diào)研形式，實(shí)現(xiàn)“即用即評(píng)”式的客戶聲音采集。在客戶“海量聲音”的基礎(chǔ)上，中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)強(qiáng)化大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)應(yīng)用，建立智能語義分析模型和體驗(yàn)改進(jìn)矩陣模型，應(yīng)用眾多客戶反饋的數(shù)據(jù)，“算”出客戶最迫切的體驗(yàn)痛點(diǎn)和服務(wù)訴求，充分發(fā)揮“指揮棒”作用，引導(dǎo)各部門高效協(xié)同、形成合力，推動(dòng)客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)快速解決。
強(qiáng)化智能集約，構(gòu)建高品質(zhì)服務(wù)體系。為了給龐大客群中的每一位提供高品質(zhì)的保險(xiǎn)體驗(yàn)與服務(wù)，“智能集約共享作業(yè)”模式應(yīng)運(yùn)而生。該模式基于“智能集約+互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)”的理念設(shè)計(jì)，圍繞“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三大核心職能，通過生產(chǎn)層、觸達(dá)層、控制層三層構(gòu)建了高品質(zhì)的新型運(yùn)營服務(wù)體系，從組織到流程，從標(biāo)準(zhǔn)到評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了中國人壽運(yùn)營模式的重大創(chuàng)新。
溫暖服務(wù)，讓客戶更放心
溫暖，意味著以人為本，讓服務(wù)更為貼心、暖心。無論何時(shí)何地，中國人壽壽險(xiǎn)公司始終將客戶放在中心位置，以客戶需求拓展服務(wù)邊界，以客戶滿意丈量服務(wù)水平，為客戶帶來溫暖安心的體驗(yàn)。
錨定老年客戶服務(wù)痛點(diǎn)，中國人壽壽險(xiǎn)公司統(tǒng)籌推進(jìn)5類10項(xiàng)服務(wù)適老化建設(shè)，在行業(yè)內(nèi)率先為老年客戶打造“一聲直達(dá)，一鍵接入，一線即通”的95519數(shù)字化專線綠色通道，率先推出適合老年客戶使用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用——中國人壽壽險(xiǎn)APP尊老模式，創(chuàng)新推廣“長者來電優(yōu)先接聽”“長者臨柜專屬陪同”等服務(wù)項(xiàng)目，系列舉措累計(jì)服務(wù)老年客戶超1500萬人次。針對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶、臥病在床的客戶或其他有特殊需求的客戶，中國人壽壽險(xiǎn)公司提供“上門賠”的貼心服務(wù)。
圖：客戶服務(wù)人員為老年客戶群體提供適老化服務(wù)
基于互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，中國人壽壽險(xiǎn)公司積極與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和第三方數(shù)據(jù)公司等單位依法合規(guī)地開展理賠直付合作，全面構(gòu)建理賠直付服務(wù)體系，主動(dòng)為客戶提供免申請(qǐng)資料等暖心服務(wù)。
此外，中國人壽壽險(xiǎn)公司還通過“假日經(jīng)營”、“客戶體驗(yàn)日”、“牽手國壽 共創(chuàng)美好”6·16國壽客戶節(jié)等主題活動(dòng)，拉近與客戶之間的距離，滿足客戶差異化的服務(wù)訴求，持續(xù)提升客戶的滿意度與獲得感。
圖：豐富多彩的6·16國壽客戶節(jié)活動(dòng)
“這個(gè)時(shí)代，保險(xiǎn)服務(wù)要有一個(gè)核心理念，就是6個(gè)字——簡捷、品質(zhì)、溫暖。”在第十五屆21世紀(jì)亞洲金融年會(huì)上，中國人壽壽險(xiǎn)公司副總裁楊紅表示。
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